カスタマーサクセス

お客様の組織課題に向き合い、プロダクトの活用を通じて、理想の組織づくりをサポートするカスタマーサクセス職。
その具体的な役割や業務内容を紹介します。

カスタマーサクセス職の役割

カスタマーサクセス職のミッション

カスタマーサクセス職のミッションは、「顧客」と「自社」の双方を成功に導くことです。TUNAGの活用を通じて、顧客の売上向上や離職率低下といった事業成長に直結する成果を実現するだけでなく、理想の組織を目指して伴走しながら必要な改善を進めています。

一方で、TUNAGはストック型のビジネスモデルを採用しているため、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の長期的な利用を促進することが事業成長の鍵となります。顧客に継続的な成果を提供しながら、自社の売上基盤を安定・拡大させる役割を担う点が、カスタマーサクセス職の大きな特徴です。

トップメッセージ

山田亮二

カスタマーサクセス本部本部長

1989年生まれ。愛知県出身。新卒で会員制ホテル等を運営する大手企業に営業職として入社し、入社4年で課長へと昇進。2018年3月に新たな環境を求め、スタメンに入社。営業部として商談の獲得から導入後の支援まで一貫した業務を行う。その後カスタマーサクセス立ち上げメンバーとして、導入企業の組織課題解決に従事。2023年1月よりカスタマーサクセス部部長に就任。2024年9月よりカスタマーサクセス部本部長。

 「人と組織」こそが事業成長の原動力であるとの信念から、私たちはTUNAGを通じて、企業ごとの理想の組織像に寄り添い、エンゲージメント向上の支援を行っています。100社あれば100通りの課題が存在し、それぞれに最適な解決策を模索するプロセスでは、正解やゴールが固定されていません。だからこそ、企業とともにトライアンドエラーを繰り返しながら、「組織改善とエンゲージメント向上こそ経営課題解決の鍵である」という答えを世の中に示すことが、私たちの挑戦であり使命です。

私たちカスタマーサクセス職は、顧客と自社、双方の成功を担う存在です。顧客の期待を超え、組織づくりを支援することで顧客の成功を目指すと同時に、事業成長を通じてさらなる価値を提供することが私たちの目標です。顧客の声を適切に社内にフィードバックし、アウトカム創出を支える基盤を作ることで、事業全体の成長を牽引していきます。

そのために今後は、TUNAGの導入企業1,000社突破を契機に、業界や規模に縛られないアウトカム重視の支援をさらに進化させていきます。目の前の顧客の課題解決だけでなく、TUNAGを活用しているすべての導入企業のカルチャーを強化し、人的資本の価値を最大化する仕組みを確立していきます。また、非連続的な事業成長を目指し、開発部門との連携を強化して、カスタマーサクセス視点からのグロース戦略を打ち出していけるような組織にしていきたいと思います。

今後の課題と展望

TUNAGの効果を数値で証明する

TUNAGの導入企業では、離職率の低下や業績向上といった成果が徐々に見え始めています。しかし、これらの効果を数値やデータで明確に示せていない現状があります。エンゲージメントは多くの企業で重要視されるものの、その効果が測りづらいため、具体的なアクションが後回しになる傾向があります。今後は、TUNAGに蓄積されたデータと経営指標を掛け合わせた分析を強化し、導入効果を"見える化"することで、企業の導入や活用をさらに後押ししていきます。

チームメンバーのスキルの底上げ

これまでは実務を通じたOJTが中心で、メンバー間のスキルにばらつきが生じていました。今後は、カスタマーサクセス職に特化したオペレーションチームを中心に、マニュアルやナレッジの整備を進め、教育体制の強化に注力します。また、将来的には、マネージャーやスペシャリストなど多様なキャリアパスを用意し、メンバーがそれぞれの強みを活かして成長できるチームづくりを目指していきます。

取り扱うプロダクト

TUNAG（ツナグ）は、組織と従業員の信頼関係構築（＝エンゲージメントの向上）を実現するプラットフォームです。サンクスメッセージやチャットをはじめとするコミュニケーション促進機能や、承認フローの電子化などの業務を効率化できる機能を搭載しています。加えて組織の課題に合わせてコンサルティングを行うことで、従業員の定着率向上や情報共有の促進、業務DX化を実現します。

組織体制と業務内容

組織体制

カスタマーサクセス職が所属するカスタマーサクセス本部は、4つの部署で構成されています。CS第1部は、全体の底上げを担うオペレーションチーム（Ops）と労働組合向けの支援を行う部隊で構成され、CS第2部は東京を拠点に法人顧客を1to1で支援するチームです。CS第3部は名古屋を拠点とした部隊で、地域に根ざした顧客支援を行っています。また、事業開発部では、TUNAGの周辺領域における新たな商材の開発に取り組んでいます。

業務内容

カスタマーサクセスは、顧客が目指す理想の組織像に近づくために、TUNAGの導入準備から組織改善のPDCAまでを伴走支援します。企業ごとに抱える課題や目指すゴールはもちろん、カルチャーや働き方も異なるため、1社ごとに向き合い、最適な提案を行います。

カスタマーサクセス職1人が担当する顧客は50～100社程度です。フロントを担うカスタマーサクセス職に加え、Opsチーム、可視化データ、コミュニティなど、多方面からの支援体制を整えています。

顧客支援は2つの段階に分かれています。第1段階は、TUNAGの導入を通じて組織改善の土台となる「コーポレートリビング※」を構築すること。第2段階では、具体的な施策の実行と効果検証を繰り返し、売上向上や離職率低下といった成果につなげます。

これらの支援は、TUNAGのプラットフォーム上で完結する内容と、プラットフォームを通じて導き出される組織変革の両方を含みます。単にツールを提供するだけでなく、組織改善のプロセス全体を伴走支援することが私たちの特徴です。

※「コーポレートリビング」とは、TUNAGが家のリビングのように日常的に訪れたくなる場所となることを指すスタメン独自の概念です。

お客様へのオンボーディング

お客様のTUNAG導入時には、抵抗感や不安を払拭し、コーポレートリビングを構築することが重要です。定期的なミーティングを通じて、機能のレクチャーや不明点の解消を行い、導入先の全員がTUNAGを日常的に活用できるよう支援します。

組織コンサルティング

スタメンのカスタマーサクセス職は、ツール提案だけでなく、課題解決に向けたコンサルティングを提供します。

目標設定 
TUNAGの運用が軌道に乗ったタイミングで、組織として目指す状態を明確にし、目標設定を行います。このプロセスでは、経営陣も含めた議論を通じて、目標をすり合わせます。
施策提案・効果検証
設定した目標を基に効果測定の方法や数値基準を決定し、改善施策を提案します。組織課題によってはTUNAG以外の取り組みを提案することもあり、数値計測やタイミング調整を繰り返しながら、効果検証を進めます。

ユーザーコミュニティ・イベントの企画・運営

導入企業向けのユーザーコミュニティ「エンゲージメントサロン」の運営や、同じ課題を抱える企業同士が意見交換できる場の企画・運営を行います。

社内業務

カスタマーサクセス部は社内での連携も重要です。

カスタマーサクセス部内のトレーニングコンテンツやFAQの設計
プロダクト部門との連携による顧客要望に基づいた機能改善提案
営業部門への顧客フィードバックや成功事例の共有

カスタマーサクセス職で経験できること

お客様のインサイトを引き出し解決策を見出す

私たちの役割は、お客様との深い対話を通じて、本質的な課題を発見し、解決策を導き出すことです。「この課題があるからこの対策を」という単純な対応ではなく、お客様の社内状況や社員の心情、人間関係まで踏まえ、時にはお客様自身すら気づいていない課題を見つけることもあります。この経験を通じて、本質的な課題を見抜くヒアリング力や、課題を明確に言語化する力が磨かれます。 

経営視点で施策が立てられる

カスタマーサクセスの仕事では、経営者や役員など経営層と対話する機会も多くあります。経営層と対等な立場で議論を交わし、組織全体の課題を理解した上で、具体的な解決策を提案していく経験を積むことができます。お客様のビジネスパートナーとして、経営視点から具体的な施策を導き出す力が自然と身についていきます。

裁量を持ってプロジェクトを推進できる

業務の中では、複数の案件を並行して受け持つことも多く、担当企業それぞれに向けて、必要な施策を自分で考え実行する必要があります。例えば、プロダクトの活用が進んでいない企業には新しい使い方を提案したり、事業戦略の見直しを検討している企業には具体的な導入事例を共有したりと、状況に応じた支援を柔軟に行います。この経験を通し、自分の判断で裁量を持ってプロジェクトを前に進める力が身につきます。

カスタマーサクセスのキャリアパス

フィールドセールス職では、お客様の経営課題を解決する提案営業や、特定業界に特化した営業戦略の立案・実行を通じて、実践的な経験を積むことができます。顧客との深い関係構築を通じて培われる提案力は、以下のようなキャリアパスへとつながります。

管理職へのステップアップ

エキスパートとしての経験を積んだ後、シニアやマネージャーとして組織のマネジメントを担当するキャリアパスです。チームメンバーの育成や組織全体の戦略立案など、より広い視野での活躍が期待されます。

スペシャリスト

事業開発を担うBizDevやプロダクトのマーケティングを統括するPMM、お客様のシステム導入や技術支援を行うテクニカルコンサルタントなど、特定の専門領域でのスペシャリストを目指すことができます。データ分析やプロダクト戦略など、より専門的なスキルを活かした役割を担います。

ジョブチェンジ

CS Opsやカスタマーマーケなど、カスタマーサクセスで培った経験を活かしながら、より幅広い領域での活躍も可能です。組織全体の業務効率化やマーケティング戦略の立案など、さまざまなフィールドでの挑戦ができます。

評価と昇給制度

スタメンではグレード制（役割等級制）を採用し、評価基準は「スキル評価」と「バリュー評価」の2軸で構成されています。社歴や年齢に関わらず、成果が評価に直結するような「公平性」を重視しています。

評価機会は年に2回あり、上長と目標設定を行い、振り返りと評価面談の機会を設けています。月次の1on1を通じて進捗を確認することで、事業成長に必要な「今やるべきこと」を理解し、個人と事業双方の成長を促進することを目指しています。評価結果に応じて半年に1度の昇給・昇格のチャンスがあります。

入社後の支援と取り組み

オンボーディング

オンボーディングは、新メンバーが安心してスタートを切れるよう設計されています。入社初日からTUNAGの理解を深めるためのコンテンツが用意されており、必要な学習項目はステップごとにチェックリスト化されています。さらに、各種ツールの設定や定期的なチームイベントを通じて、スムーズに業務に馴染める環境を整えています。

カスタマーサクセスならではの取り組み

スキルマップ

成長の道筋を明確にするため、独自のスキルマップを設定しています。これはチーム全体として目指すべき指標であり、メンバーが面談時に自己評価や振り返りを行う際に活用されています。

フィードバックシート

半年に1回、マネジメント層だけでなく、G4以上のハイプレイヤーのメンバーからフィードバックを受ける機会があります。この仕組みは、幅広い視点から成長のヒントを得ることを目的としています。

BKP

TUNAGの顧客は組織課題や文化がそれぞれ異なるため、1社1社に合わせた支援が求められます。そのため、月に1回、良い提案ができた成功事例を共有し、ナレッジを蓄積しています。

関連ページ人材育成の取り組み

メンバーのメッセージ

天野絵里佳

CS第1部部長

新卒でトヨタ自動車に入社し、人事・組織開発領域の業務に携わる。最後の１年半は社内のDX推進部署に自ら手を挙げ異動し、DX推進の旗振り役を担う。2023年にUNION部（当時）のカスタマーサクセス担当として、スタメンに入社。2023年9月よりカスタマーサクセス部の部長を務める。2024年9月からはプロダクト側も兼務となり、PdM（プロダクトマネージャー）を担当。

私たちが提供するプロダクトや支援を通じて、お客様の組織が変化していく様子を目の当たりにできることが、最大のやりがいです。特に印象的なのは、「あの人がまさか...今までだったらそんなことしなかったのに」という小さな変化です。組織は一足飛びに完璧にはなりません。だからこそ、一つひとつの変化が未来を作っていくことを実感できるのが、この仕事の醍醐味です。「こういう施策をしたらいいのでは」と自ら提案し実行する機会も多く、それが実際に人の心や行動を変えられた時は大きな手応えがあります。チームは良い意味で「おせっかい」な人が多いので、困っている人を放っておけない。だからこそ、安心してキャッチアップできる環境だと思います。

武田晃

CS第2部部長

英語教育業界において、語学カウンセラーとしてTOEIC講座やグローバルマインドセットセミナー等、企業向け英語研修の立案に従事。その後、ITベンチャーを渡り歩き、法人営業部門やカスタマーサクセス部門を管掌。リーガルテックを提供する会社で事業責任者を勤め、Biz側全般の戦略策定を担う。2024年に株式会社スタメンに入社し、CSに従事。2024年9月よりCS第2部部長に就任。

お客様それぞれに成功の定義やエンゲージメントの形が異なります。これはCS業務としては可変性が高く難しさもありますが、一社一社の理想の組織づくりに向けて伴走し、お客様に喜んでいただけた時は、達成感や喜びを感じます。だからこそ、この仕事のやりがいを感じています。

早井鷹浩

CS第3部部長

新卒で飲食企業に現場スタッフとして入社。営業部門から管理部門まで幅広く経験後、美容業界に転職し経営企画職として従事。人と組織の重要性を感じ、2021年にカスタマーサクセスとしてスタメンに入社。スタメンでは、小規模企業から1,000名を超える大規模企業までさまざまな規模の企業へ対し、ツールの導入〜活用促進サポートを担当している。

組織の未来を顧客企業と共に考え、共に創っていくことができることが、TUNAGのカスタマーサクセスならではのやりがいです。経歴部分でも触れましたが、小規模企業から大規模企業まで幅広く携わらせていただくことで、知見を広げられ、自分自身のキャリア形成にもつながります。

安藤柚奈

CS第1部

新卒で建設業界向けITソフトの開発・販売企業に入社。総務部門で採用サイトリニューアル、会社パンフレットの作成、社内エンゲージメント向上等のプロジェクトマネジメントを経験。2021年にスタメンに入社。カスタマーサクセスとしてさまざまな業種・規模の企業を担当したのち、産休・育休を経て2023年より同部門のオペレーションチームにて復帰。マニュアル整備やお客様支援体制の強化を担当。

カスタマーサクセスでは、さまざまな企業の業界特有の課題に寄り添いながら、理想の組織像に向けた行動や考え方のアップデートを提案していきます。実際に従業員の方々の発言や発信内容が変化していく様子を見届けられることは、難しくもやりがいのある仕事です。オペレーションチームでは、一つの施策がCSメンバーやその先のお客様の行動に影響を与えます。責任は大きいですが、だからこそやりがいを強く感じています。

菊地達登

CS第2部

新卒で大手コールセンターで勤務。入社後1～2年目は大手海外ECサイトのカスタマーサポート立ち上げを経験。顧客対応、オペレーターの育成指導、オペレーターの離職防止、品質改善を対応。その後、家事代行のサービスのスタートアップ企業にジョイン。フィールドセールス、カスタマーサクセス、テレビや取材のメディア対応など対応。現在は、TUNAGを導入いただいている企業のカスタマーサクセスを担当。

TUNAGを通じて、お客様企業の経営課題に対してアプローチ・支援できることがやりがいです。組織の変化に対する期待や、一人ひとりの従業員のやる気スイッチをどう押してもらうのか。また業務フローを変更しIT化を推し進めることもあります。さまざまな課題の相談を受けるため、自分が経験したことのないケースもありますが、それはむしろ成長の機会だと考えています。ビジネスマンとしての経験と戦闘力が、日々上がっていることを実感しています。

岡崎修平